理事長をやっているのですが、住民から直接理事長あてに苦情あり、対応に困る…
または、
理事会宛に書面が届き、どのように対応したらよいのか分からない…
さらには、
理事をやっているのですが、私には言いやすいようで直接クレームが来てしまった…
このような経験をしたことがある管理組合役員も比較的多いでしょう。
確かに、区分所有者や居住者からの苦情やクレームにどう対応すればよいのか、悩みますよね。
今回は区分所有者や居住者からの、管理組合宛のクレームについて、どのように対処したらよいのか、よりよい対処方法を、これまで対応経験があるマンション管理士である筆者が紹介します。
管理組合に寄せられる苦情の対応方法３選【マンション管理士が解説】
今回紹介する内容は以下の通りです。
・管理組合にとって想定される苦情やクレームとは？
・対応の前提として押さえておくべきことは？
・苦情やクレームの対応方法は？
まずはじめに、国土交通省が発表した令和５年度マンション総合調査より、どのようなトラブルが発生しているのか、その傾向を確認します。
そして管理組合として、理事会や役員に寄せられるようなおもなクレームを想定して挙げてみます。
次に、苦情やクレームに対応する前に、前提として役員や理事会として考えておきたいことを紹介します。
最後の章では、苦情やクレームの具体的な対応方法について、一例を挙げながら紹介します。
ただし、クレームや苦情をいう区分所有者や住民特性やクレームの種類によっては、必ずしも無理に理事会内や管理組合で解決しないほうがよいこともあります。
なぜなら、法に触れる可能性もあるためです。
そのようなケースについては、一般的な解消法にとどめたいと考えます。
そして、個別、具体的な事例は弁護士等の法律の専門家に相談すべき事項になります。
そのため、今回は法的な問題の手前になるような苦情、クレームの対応方法について考えたいと思います。
管理組合におけるトラブルの発生状況は？
令和５年度のマンション総合調査より、管理組合では具体的にどのようなトラブルが発生しているのか、傾向を見てみましょう。
以下、国土交通省が発表した、令和５年度のマンション総合調査の管理組合が回答したデータをそのまま引用します。
トラブルの発生状況は？
項目としてどのようなものが発生しているのか見てみましょう。
重複回答はあるものの、管理組合全体の傾向としては、以下の通りでした。
・次に多いのが、「建物の不具合に係るもの」で31.7％
・さらに、「費用負担に係るもの」24.2％、「その他」16.7％、「管理組合の運営に係るもの」13.4％と続く
・「特にトラブルは発生していない」は16.0％
マンションは他人同士の共同生活である中で、それぞれの価値観がバラバラです。
当然規約や使用細則を守って生活する必要があるものの、マナー違反が発生するとトラブルやクレーム対象となる可能性が出てくるでしょう。
また、建物の不具合に関するものも出ています。
専用使用部分での不具合や、玄関、階段、エレベーターなど共用部分で使用するもの、さらには漏水や電灯切れなども考えられます。
そして、管理組合運営についても、区分所有者が参加することから、運営上の課題についても考えられます。
具体的なトラブルの発生内容は？
管理組合から具体的にどのような内容が挙げられているのか、確認していきます。
こちらも重複回答ありとなっています。
居住者間の行為、マナーと建物の不具合
まずは多かったこちらの２つの項目からです。
中でも特に多かったのは、以下の内容です。
・「建物の不具合」では、「水漏れ」20.1％、「雨漏り」10.7％と続く
生活において不快となってしまうことや、生活上の支障をきたすことが上位に挙がっていることが分かります。
管理組合の運営や費用負担他
その他の項目についても見ていきます。
この項目で多かった内容は、以下の通りでした。
・「管理組合の運営」における「役員又は専門委員の人材不足」が12.0％
・「その他」の「高齢者・認知症の方への対応」11.7％、「近隣関係」における「騒音・異臭」8.2％
費用負担の「管理費等の滞納」は直接的には区分所有者や居住者には分からない内容でしょう。
しかしながら、理事会役員は、回収のために動く必要があることから、当事者とのなんらかのトラブルとなっている可能性が考えられます。
「役員又は専門委員の人材不足」においては、なり手がいない中、区分所有者に依頼したところ、「前回役員に就任した期間から間もなくまた回ってきた」などは考えられそうです。
「高齢者・認知症の方への対応」は、区分所有者や居住者、また管理会社が良かれと思って支援したものの、なんらかのトラブルになってしまったこともあるでしょう。
管理組合にとって想定される苦情やクレームとは？
令和５年度のマンション総合調査から、管理組合のトラブルの傾向を確認しました。
トラブルと苦情・クレームは一部視点はことなることもあるでしょう。
例えば、区分所有者や居住者が高齢者や認知症の方を支援しようとした際に、逆に支援しきれなかった際のトラブルなども想定されそうです。
そのため今回は、区分所有者や居住者からの具体的に考えられる苦情やクレームとして、想定されるものを紹介します。
管理組合内のルール違反に関するもの
管理組合には管理規約や使用細則というルールがあります。
このルールに対して違反をしている場合は、クレームというよりも、苦情や通報に近い形かもしれません。
ペットの問題
先ほどの調査では、さほど多い割合ではなかったものの、ペット可マンションの場合、共用部分における臭いや連れて歩いている等の苦情、クレームは良くある話です。
共有部分ではゲージの中に入れて運んで、外に出てからペットを出す、またペットを連れている時はエレベーターを使用せず階段を使用する等も考えられそうです。
ペットが好きではない居住者もいるため、管理規約や使用細則を十分守って対応することが求められます。
当然ですが、ペット不可のマンションででペットを飼うことは厳禁となります。
駐車や駐輪のルール違反
こちらも、居住者間の行為やマナーところで挙がっていましたが、本来ならば駐車してはならない敷地内に駐車したり、駐輪したり等も多くありそうです。
また、来客用の駐車場に、決まった時間以上に停めてしまっているなども避けなければなりません。
とりわけ、バイクや自転車は比較的小スペースでも置くことができるため、置いてそのまま動かしていないなども苦情やクレームのもととなってしまいます。
ゴミ出しの問題
これも良くある問題として、管理組合を悩ませる一つでしょう。
例えば、特定のゴミの収集日以外の日に出していたり、ゴミ収集車が引き取ってもらえなかったものが放置されていたり等が考えられます。
特に生ゴミは住民にとっても非常に不快感を覚えるだけではなく、来客や周辺住民からもマンションの管理体制について疑問視される可能性もあります。
居住者の問題に関するもの
次に、居住者間の問題として挙げられる項目についても紹介します。
大きな音を出す
アンケートでも一番多かった生活音についてですが、最も居住者が気にしている項目と言えるでしょう。
具体的には、楽器音や子どもが走り回る音、大きな声での会話、物を落とした時の衝撃音、音楽やテレビ音の音が大きいなど、挙げればきりがなく考えられます。
これらの生活音についても、普段本人が過ごしている中では気にならないものであっても、階上、階下においては大きな音となって伝わる可能性もあります。
ベランダからタバコの煙が伝わってくる
調査回答でも近隣関係の騒音・異臭というクレームも挙がっていました。
居住者においては、家族を配慮して室内は禁煙にしていても、ベランダでタバコを吸う方も多いでしょう。
その場合は、煙が上下階に伝わる可能性があります。
とくにタバコを吸っていない方にとっては、すぐににおいが分かり、不快感を出す方もいらっしゃいます。
愛煙家には非常に肩身の狭い世の中になっていますが、一定のルールにしたがってタバコを吸うなど考える必要もありそうです。
住民同士の言い合い
上記の音やタバコの煙などが繰り返されると、上下階や左右の住戸間で住民同士のトラブルになることも想定されます。
こちらも管理組合の中のルール違反から始まることも考えられるため、改めて管理規約や使用細則の定めをお互いに守って、周りに配慮することが重要です。
共有部分に関するもの
さらに、共用部分に起因する苦情やクレームについても確認します。
漏水の問題
管理組合のトラブルで最も多かったのが、この水漏れ問題です。
また、雨漏りも含めた漏水の問題は、高経年マンションになるにしたがって増えていく傾向にあります。
階上の方は分からないですが、階下には漏水はすぐに伝わることから、苦情やクレームになりやすいものです。
ここは専有部分に起因するものなのか、それとも躯体等共有部分の不具合なのか、すぐには特定できないことも多いでしょう。
そのため、一時的には解消しても、あとからまた発生するリスクもある大きな課題といえます。
廊下や階段に物を置いている
自分の住戸のそばの廊下に子どもの遊具を置いたり、家に入りきらないものを置いてしまっていることはルールに反することとなります。
災害時に通路が確保できなかったり、なんらかの具合によって、物が階下に落下する等危険を伴うことも考えられます。
引越し準備のためやむを得ない場合や、専有部分の工事のために一時的に廊下に置かせて貰うことは一例としてあるでしょう。
その場合は、管理組合や理事会の許可を得て置くことが望まれます。
また、廊下に物を置くという点では最近は置き配という文化もマンション内で生まれつつあります。
置き配も適正にルールを定め、一定の期間のみ置くことができる等、決めておくのがよいでしょう。
専用使用部分でない共用部分や敷地を使っている
廊下や階段に物を置くということにも似ていますが、例えばマンションの敷地内に私物を置いたり、デッドスペースに物を置くといった形です。
給排水管等を通すために配管をまとめているパイプスペース（PS）についても、倉庫代わりに使用していることも考えられます。
当然、点検や工事の際には使用することが出来ないでしょう。
この場合は、専用使用部分との境目が曖昧な場合も考えられますので、管理組合のルールに従って対応する必要があります。
専用使用部分のリフォームや改造
これはクレームや苦情になるかは分かりませんが、窓サッシや玄関ドアを区分所有者の独断で変えてしまうというものです。
もしくは、新たに居住したらすでに窓サッシが変わっていたり、窓ガラスが管理組合が定めるものは別のものになっていたこともあるでしょう。
区分所有者はマンションを購入するする際に、詳しくないため既に変わっていた…ということもあるかもしれません。
区分所有者もある意味被害者ではありますが、共有部分、とりわけ自分たちが使える専用使用部分のリフォームや改造は規約や細則に反する管理組合も多いでしょう。
ただ、例外的に窓ガラスが故意または災害等で割れてしまったなど、やむを得ない場合はあります。
この場合は、区分所有者の責任として費用負担で交換する必要は出てきます。
共用部分を毀損するような故意的な行為
壁面やエレベーター、入り口、さらには郵便ボックスなどの共用部分に対して、落書きをしたり故意的に傷をつけるような行為をする場合は、管理組合の共有財産であることから、大きな問題と言えます。
このような行為を見かけた場合は、役員のみならず、住民としても注意できるのであれば注意すべきですが、後から知ることもあるので、難しい場合もあるでしょう。
監視カメラ等を用いて仮に特定できた場合は、再発防止にむけて、本人に対して厳重注意することも必要です。
対応の前提として押さえておくべきことは？
管理組合内の苦情やクレーム等、課題に対応する前に、考えておいた方がよいことはどのような事なのでしょうか。
具体的に考えられるものを紹介します。
管理規約や使用細則違反になっていないか
調査回答でもあった、「居住者間の行為、マナー」のトラブルは、管理規約や使用細則に対する違反行為となっていることが考えられます。
そのため、これらの行為に該当するかどうか、まずは確認しておくことが重要です。
区分所有者や居住者は、もしかしたら知らずに行っているかもしれず、説明すれば解消する可能性も考えられます。
直接理事長などの役員に言ってくる場合
理事長は管理組合を代表する役割ですが、何でもかんでもクレームや苦情が理事長に入ってくると、本来の生活に負担が掛かることとなります。
また、理事長をはじめとする役員は、そこまで対応する必要があるのでしょうか。
ちなみに、国土交通省による標準管理規約第38条によると、理事長の役割として次のように記載されています。
38条の３項には
「通常総会において、組合員に対し、前会計年度における管理組合の業務の執行に難する報告をしなければならない」
と記載があります。
したがって、極端にいえば、すぐにまたは速やかに対応する義務はないともいえます。
ちなみに、判例でも、
（東京地裁判決 平成４年５月２２日 判例時報1448号）
とあります。
しかしながら、区分所有者が困ってしまう急を要する事項に対しては、何らかの対処が必要と言えるかもしれません。
対応する前に専門家にも確認や相談する
マンション内の課題について理事会や役員が直接対応する前に、専門家への相談というワンクッションを置いた方がよい場合もあります。
直接対応することによって、対応が後手に回ると二次クレームや、さらに大きなクレームになってしまう可能性もあるからです。
それを避けるためにも、苦情・クレーム対応は慎重に行う必要もあるでしょう。
法的に強い弁護士や設備に強い建築士、またはトータル的に対策を考えてくれるマンション管理士など、それぞれ専門性は違いますが、解決策のための糸口がつかめるかもしれません。
苦情やクレームの対応方法は？
これまでに、おもな苦情やクレームの内容、そして対応の前提として管理組合や理事会、役員が確認しておいた方が良い点を紹介しました。
そこにある程度はヒントは記載されているかもしれませんが、具体的にどのように対応すればよいのか紹介します。
対応方法その１ 理事長名で対策を出すようにする
クレームや苦情について、理事会で議論した結果や今後の対策を、理事長名で通知として出すことが考えられます。
管理組合の長が指摘したということで、一定の区分所有者に対してはけん制になると考えられます。
管理規約や使用細則で違反となっている事項は当然のこととして、そこには個別具体的な事象として記載されていないまでも、公序良俗に反するような行為は管理組合としてもいち早く止めることを考える必要があります。
対応方法その２ 理事会または管理組合として対策を出すようにする
本来なら、理事会を代表する理事長名で対策を出すことも考えられますが、さらに理事長への負担が大きくなる場合は、理事会または、管理組合として通知することも考えられます。
そして、クレームや苦情、トラブル等の具体的な対策として、掲示板に掲示することや個別で配布するなど、再発防止のために周知する必要があります。
管理規約や使用細則を守る
ということだけではなく、具体的な事象にフォーカスした伝え方も必要です。
例えば、ペットに関する問題の場合は、使用細則には記載されているものの、
・エレベーターを使用せずに階段を使う
などを、多くの人が往来する所や管理組合掲示板等、注目する所に掲示する必要があります。
管理規約や使用細則に記載してあるので守るのは当然ですが、あれだけの細かい条文からなるすべてのルールを区分所有者としてもなかなか意識することは出来ないでしょう。
そのため、大きな課題となっている該当箇所だけでも、通知や掲示によって啓もうしていくことも重要と考えられます。
対応方法その３ それでも改善されない場合の対処
再三の理事長や理事会、さらには管理組合の要請にも関わらず、改善されない事項もあるでしょう。
このような場合も、もちろん対応方法は準備されています。
義務違反者に対する措置
標準管理規約第66条には、本来守るべき義務があるにも関わらず、違反する区分所有者や居住者に対して、義務違反者の措置を講じることができるとしています。
ちなみに、区分所有法第57条～第60条は、同じく義務違反者に対する措置として法律として定められており、
58条：使用禁止の請求
59条：区分所有権の競売の請求
60条：占有者に対する引渡し請求
となっています。
今回は細かくは紹介しませんが、違反者に対しては同法に則って管理組合としての法的対応も可能となる条文です。
理事長の勧告及び指示等
こちらは、前述の対応方法１、２に近い形ですが、標準管理規約第67条に取り決めがあります。
具体的には、義務違反者に対して、理事長は理事会の決議によって、勧告や指示を区分所有者に出すことができるというものです。
規約や使用細則、また不法行為を行った場合には、理事長は、理事会の決議で訴訟や法的措置ができるという定めになっています。
「そこまでするのか？」という内容ですが、それぐらい規約や使用細則は守るべきものであり、それらが守られない場合は、法的措置に出てもいいというぐらい、規約や使用細則の遵守は区分所有者や居住者にとって重要であると言えるでしょう。
管理組合に寄せられる苦情やクレームは区分所有者全員が当事者意識で協力する
今回は令和５年度のマンション総合調査のデータから、おもなトラブルを確認するとともに、具体的に管理組合に寄せられる苦情やクレームを紹介しました。
解決に回るのは、理事長をはじめとした管理組合役員が中心となるでしょう。
しかしながら、理事長や理事は区分所有者の代わりに実施しており、管理組合の問題は、区分所有者全員が対処する問題であると言えるかもしれません。
マンションは集団生活の場で、お互いを配慮しながら生活する必要があります。
そのため、当然のことながら、区分所有者それぞれが責任をもって、管理規約や使用細則を遵守しつつ、自らの問題はもちろん、管理組合の課題解決にも協力することが重要でしょう。
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